Uma jornada do cliente é uma ferramenta usada para mapear a taxa de conversão do cliente que uma empresa alcança. Essa funcionalidade é construída em torno do Service Design, cujo objetivo é visualizar a experiência do cliente.
Por meio dele, as marcas conseguem entender todos os pontos de contato, desde o momento em que as pessoas descobrem a empresa até o atendimento pós-venda.
Esse mapeamento é frequentemente usado ao desenvolver uma estratégia de marketing de entrada. Quando uma organização diferencia o estágio em que um prospect se encontra, ela consegue direcionar melhor seu conteúdo de blog e mídia social.
Isso possibilita que, por exemplo, uma empresa prestadora de serviços gerais possa atender às necessidades das pessoas e criar estratégias mais eficazes, tanto para atingir mais pessoas quanto para prestar melhores serviços.
Deve-se saber que uma experiência negativa é um sinal de que um cliente não quer fazer negócios com a mesma empresa novamente.
Por outro lado, uma boa experiência pode garantir a satisfação e fidelização do cliente, incentivando-o a voltar e até a divulgar a organização aos colegas.
Portanto, se os fabricantes de estrutura metálica para garagem ou qualquer outro nicho quiserem ter bons resultados, precisam investir em meios de proporcionar uma ótima experiência de marca para os clientes ativos e em potencial.
Para isso, alguns pontos têm de ser compreendidos. Só assim será possível que os empreendedores desenvolvam métodos para melhorar o tipo de interação que a empresa possui com os clientes.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é o resultado da interação entre uma empresa e seus consumidores, não apenas durante uma venda, mas em qualquer momento.
Também conhecida como jornada do consumidor, ela se trata do que uma estratégia que mostra todas as etapas que as pessoas percorrem desde a descoberta de uma marca até a compra de um produto ou serviço.
O objetivo dessa prática é ajudar os profissionais de marketing e vendas a desenvolverem boas estratégias e conseguir fidelizar clientes em diversas etapas, são elas:
- Aprendizagem e descoberta;
- Consciência do problema;
- Considerar soluções;
- Decisão de compra.
Na primeira etapa, os indivíduos já conhecem a empresa, por exemplo, uma escola infantil 3 anos, mas ainda não conhecem todas as características que ela possui, mas tem interesse em conhecer mais sobre.
São pessoas que têm lembranças da marca, mas ainda não estão interessadas em comprar, então entregar um conteúdo que mostre a proposta de valor é fundamental.
Entender a jornada do cliente é entender onde está um potencial cliente e o que ele precisa, agindo de forma estratégica e persuasiva.
É preciso fazer a comunicação da marca de forma objetiva, gerar popularidade e fazer com que os clientes lembrem da empresa na hora da compra.
Na segunda etapa, o potencial cliente está em busca de uma solução para o seu problema e deseja conhecer o que o negócio pode oferecer e quais opções se adequam às suas necessidades.
Por exemplo, se uma pessoa precisa de um espelho de parede sob medida, ela avaliará as referências de outros consumidores sobre os produtos e serviços e descobrirá o que os concorrentes recomendam.
Quando chegar ao estágio três, ele já está pensando em comprar um produto ou serviço, então tentará saber mais sobre o que a empresa tem a oferecer e esclarecer algumas dúvidas específicas.
É preciso influenciar o comportamento dele para que ele perceba que o negócio tem uma boa oferta no mercado.
Por fim, na fase de decisão de compra, considerar que o potencial cliente possui todas as informações de que necessita para comprar fortalece a diferenciação da empresa.
A empresa também deve mostrar que oferece a melhor solução para que eles possam escolher a marca com confiança.
Qual a importância da boa experiência do cliente?
Compreender e analisar a jornada do cliente é fundamental para mapear as etapas pelas quais ele passa, desde o conhecimento do seu negócio até a compra, o que auxilia e aprimora as estratégias de marketing.
As lojas de decoração especializadas em cortina persiana horizontal tecido devem realizar essa análise para entender a realidade do próprio negócio e do público com o qual se relaciona.
Dito isso, nenhuma empresa deve replicar uma experiência estabelecida por um concorrente, mesmo que pareça perfeitamente viável para o negócio.
O ideal seria analisar todas as etapas problemáticas e customizar esse mapeamento de acordo com as características da empresa.
É assim que a estratégia de marketing se torna mais assertiva, a marca consegue reduzir custos por meio de ações que não trazem resultados, e consegue atingir os objetivos propostos.
Além disso, consegue atuar melhor em todo o processo de venda, permitindo que o consumidor adquira os produtos e serviços quando estiver realmente pronto, aumentando assim a satisfação de compra.
Então para melhorar ainda mais essa estratégia, existem formas de melhorar tanto a jornada do cliente, quanto a experiência que ele tem com as marcas, basta seguir algumas dicas.
5 dicas para uma boa experiência para o cliente
Mostrar empatia pelos clientes é uma maneira de melhorar a experiência de negócios. A regra de ouro de qualquer negócio, como um especializado em iluminação sala comercial, é respeitar o consumidor.
Mas mesmo que isso pareça tão básico e simples, nem todas as organizações conseguem colocá-lo em prática. Entretanto, algumas dicas para ajudar os negócios a melhorar a experiência do cliente. eles são:
1. Mostrar empatia
A empatia pode levar a experiência a outro nível, e agradecer ao cliente toda vez que ele fizer uma compra ou entrar em contato com uma empresa pode ser uma poderosa forma de criar um relacionamento duradouro com esses consumidores.
Em geral, as empresas não sabem o que representam os problemas na vida de um indivíduo, pois às vezes ele pode perder dinheiro ou ter dor de cabeça para uma determinada solução.
Então o ideal é que as empresas se coloquem no lugar dos clientes e vejam o problema como seu, pois isso ajudará a resolvê-lo da maneira mais eficaz possível.
2. Ter transparência
As empresas que trabalham com aplicação de mármore na parede da sala devem ser transparentes e honestas em qualquer circunstância, principalmente na comunicação com as pessoas.
O negócio não deve deixar de lado informações, principalmente na hora de fechar uma venda, pois o ideal é explicar a situação ao consumidor.
Verificar com a equipe se todas as informações foram entregues corretamente passará mais confiança para o cliente para com a marca. As pessoas preferem ouvir a verdade, mesmo que não seja tão agradável.
Se algo der errado, comunicar ao cliente imediatamente e mostrar que a empresa está em busca de uma solução e evitar que isso aconteça novamente é essencial para garantir uma taxa menor de rejeição.
3. Trabalhar a humanização de marca
As pessoas não querem empresas que falam a linguagem da tecnologia ou dos robôs, então deve-se tentar melhorar a jornada do consumidor com um toque humano, principalmente quando um indivíduo precisa de ajuda.
Quando uma pessoa procura por um serviço de banho e tosa perto de mim, por exemplo, ela espera ser tratada e respeitada como um ser humano em seu atendimento e foca em como seu animalzinho de estimação irá ser tratado também.
Então, escolher um meio termo durante uma interação é possível, porque os colaboradores podem falar de forma profissional, com pouco roteiro e por canais mais próximos das pessoas, como é o caso das redes sociais.
4. Sobressair-se em relação às expectativas dos clientes
Não há melhor maneira de manter as pessoas de quem se compra do que investir na construção de lealdade e mantê-las.
Cada etapa da jornada do cliente pode impressionar os clientes em potencial e criar um vínculo emocional com eles.
Em todas as etapas, as empresas precisam interagir com as pessoas, e a melhor forma de fazer isso é personalizar essas interações um pouco além do fluxo normal.
5. Procurar outros canais de atendimento
Para concluir, modernizar o negócio para que ele possa oferecer múltiplos canais de atendimento, principalmente via internet é mais do que fundamental para qualquer empresa que deseja oferecer uma experiência encantadora do começo ao fim para os clientes.
Afinal, hoje, as pessoas estão cada vez mais conectadas e querem se comunicar com as empresas por meio de canais digitais como aplicativos de mensagem, e-mail e redes sociais.
No entanto, é preciso que as empresas não se esqueçam que o telefone e outros métodos tradicionais não foram abandonados e inclusive, são muito utilizados por pessoas de meia idade, então é preciso manter as redes de atendimento por telefone funcionando.
Considerações finais
Compreender a experiência do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio na comunicação com as pessoas e clientes ativos, além de ser um fator decisivo na obtenção de oportunidades de negócios.
Este artigo ensinou um pouco mais sobre esse assunto e como as empresas podem melhorar tanto a jornada do consumidor, quanto a experiência que eles têm com determinada marca, aumentando assim a satisfação dos mesmos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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